فهرست مطالب

فصل اول:مبانی QFD

مقدمه

روش QFD مزایای آن

مقایسه فرایند طراحی سنتی و فرایند طراحی به کمک QFD

تاریخچه QFD

نقش مشتری در فرایند QFD

آماده شدن برای QFD

مقایسه تخصیص منابع در دو روش طراحی سنتی و طراحی به کمک QFD

QFD و افزایش کارآیی

مقایسه تعداد تغییرات مهندسی در روش سنتی طراحی و طراحی با کمک QFD

معرفی QFD به سازمان

نمودار رادار

فصل دوم:درک مشتری و خواسته های او

مرور اجمالی یک پروژه QFD

نمونه ای از یک نمودار علت و معلول

بررسی مقدماتی ندای مشتری با استفاده از جداول VOCT

طبقه بندی اطلاعات حاصل از جدول VOCT

طبقه بندی و سازماندهی خواسته های مشتری

نمودار وابستگی بین عوامل

نمونه ای از یک نمودار وابستگی بین عوامل

مراحل تهیه نمودار ” درختی ”

مدل کانو

سوال های دو گانه کانو

رسم نمودار کانو

نمودار کانو بر اساس اطلاعات سوال های دوگانه

فصل سوم:خانه کیفیت

مراحل تکمیل خانه کیفیت

نمونه ای از یک ماتریس خانه کیفیت

تعیین خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان ( Whats)

اولویت بندی نیازمندی های کیفی

اولویت بندی خواسته های مشتریان

ارزیابی رقبا (با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات کیفی)

ارزیابی رقبا براساس خواسته های مشتریان

تبدیل خواسته ها و الزامات کیفی به مشخصه های فنی و مهندسی محصول(Hows)

تعیین میزان ارتباط میان خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان و مشخصه های فنی در ماتریس ارتباطات

ارزیابی رقبا با در نظر گرفتن الزامات فنی و مهندسی

توسعه و بهبود خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان

اولویت بندی مشخصه های فنی و مهندسی محصول

بررسی رابطه مشخصه های فنی ومهندسی محصول با یکدیگر

تعیین مقادیر هدف برای خصوصیات فنی

مفاهیم قابل استخراج از خانه کیفیت

بازبینی خانه کیفیت

فصل چهارم:تشریح دیدگاه چهار مرحله ای QFD

رویکرد چهار مرحله ای QFD

تشریح روش چهار مرحله ای

مرحله یک:طرح ریزی محصول(خانه کیفیت)

مرحله دو: طراحی محصول

مرحله سه: طرح ریزی فرایند

مرحله چهار : برنامه ریزی کنترل فرایند

طرح ریزی کنترل فرایند

===================================================

.

بخشی از متن : 

فصل اول:مبانی QFD

مقدمه

با شروع انقلاب صنعتی و به موازات پیشرفت تمدن بشر , محصولات و وسایل ساخت انسان نیز پیچیده تر شدند . چند هزار سال قبل یک جنگجو برای ساخت زره جنگی خود ضمن مراجعه مستقیم به آهنگر شهر، سفارش خود را به صورت حضوری و شفاهی برای وی عنوان کرد و محصولی مطابق آن چه که مورد نظر وی بود ، تولید و عرضه می کرد . علاوه بر مورد فوق ، عدم گسترش تجارت جهانی به شکل کنونی و تولید و عرضه محصولات در سطح بسیار محدودتر از آن چه که امروزه شاهد آن می باشیم , باعث شده بود که طراحی، ساخت و فروش محصولات ، بدون هیچ گونه مشکل خاصی انجام پذیرد . اما آیا امروزه و در آغاز قرن بیست و یکم با پیچیدگی روزافزون محصو لات تولیدی و فروش آنها در سطح بسیار گسترده ،باز هم می توان از الگوهای گذشته پیروی نمود ؟ پاسخ سوال فوق بدون هیچ شک و شبهه ای ” منفی” می باشد ، اما آیا تاکنون به فکر راه حلی برای دریافت و تحلیل خواسته های مشتریان خود بوده ایم ؟

ابزار مناسب برای کاهش میزان تغییرات محصول در فرایند طراحی و تولیدآزمایشی چیست ؟ طراحی محصولات و خدمات جدید مستلزم کار گروهی و تلاش همه جانبه از سوی مسوولان واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی فنی و مهندسی تولید ، فروش خدمات پس از فروش و … می باشد ، اما زبان مشترک مجموعه مذکور چیست ؟ مسوولان واحد بازاریابی برای انتقال خواسته های کیفی مشتریان چگونه و با چه ابزاری با مهندسان طراح محصول ارتباط برقرار می کنند ؟ پاسخ مناسب به تمامی موارد فوق در استفاده موثر و مناسب از روش QFD نهفته است .

QFD به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت ،  از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد .

به بیان دیگر , فلسفه اصلی استفاده از QFD اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول می باشد . بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول با توجه به نقطه نظرات ” مشتری ” و” مصرف کننده ” آن حاصل می شود و نقش کارشناسان سازمان در طراحی محصول و خدمتی جدید , چیزی فراتر از یک ” مترجم ” نمی باشد ; مترجمانی که با استفاده از روشی به نام QFD خواسته های مشتریان را به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی تبدیل می کنند. QFD یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتریان واقعی محصول می باشد .

همان گونه که پیشتر عنوان شد، توسعه و ایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان، از جمله منافع بسیار با ارزش و اساسی QFD می باشد . اغلب اوقات به واسطه عدم استفاده از یک چنین فرهنگ و زبان مشترک و به دلیل تعدد مراحل فرایند طراحی محصول , محصول نهایی طراحی شده با محصول مورد نظر مشتری متفاوت است. لذا QFD ضمن توسعه فهرستی از لغات و اصطلاحات فنی مورد نیاز، از آنها در هر یک از مراحل فرایند طراحی استفاده می نماید .

QFD با تکوین یک فرایند طراحی منطقی نسبت به ایجاد و خلق کیفیت در  محصول اقدام می نماید . واقعیت این است که معمولا مشتریان در ارزیابی های مربوط به محصول نیازهای ذهنی خود را مطرح می کنند و QFD با استفاده از طیف وسیعی از روش ها و ابزار مختلف به طور سیستماتیک این نیازها را به خواسته های عینی طراحی  ترجمه و تبدیل می نماید . در مراحل بعدی نیازهای طراحی به نحو بسیار مناسب و موثری در تمامی قسمت های مرتبط به هدف نهایی – رضایت مشتری – درتلاش خواهند بود .

روش QFD مزایای آن

به منظور درک فلسفه وجودی QFD بهتر است در ابتدا فرایند طراحی را از دو دیدگاه سنتی و جدید با استفاده از QFD   مورد مقایسه قرار دهیم (مطابق شکل)

مقایسه فرایند طراحی سنتی و فرایند طراحی به کمک QFD

آنچه که  QFDرا به عنوان یک برگ برنده برای بسیاری از سازمان های دنیای امروز معرفی نموده است ، چیزی جز بررسی دقیق و موشکافانه نیازهای مشتریان از جهات و دیدگاه های مختلف نمی باشد ؛ تا آنجا که بعضی از سازمان های بازاریابی ، شهرت و اعتبار خود را بر اساس استفاده از این ابزار دقیق و کارا بنا نهاده اند.

در نگرش جدید به فرایند طراحی با استفاده از QFD به محض شناسایی و تعیین نیازمندیهای مشتریان ، نسبت به ترجمه و لحاظ کردن آنها در مشخصه های طراحی اقدام می شود و در طی این فرایند ، خواسته های ذهنی مشتریان به زبان فنی و مهندسی سازمان تبدیل می شود.

QFD سعی دارد از نخستین مراحل شکل گیری مفهوم محصول در ذهن طراحان سازمان ، از طریق تمرکز بر روی درک صحیح و شفاف خواسته های مشتری و گسترش این خواسته ها به تمامی مراحل تکوین محصول ، موجبات ایجاد ارزش افزوده را برای محصول مورد نظر فراهم نماید . این فرایند شامل شناسایی و تعیین بهترین ارزش ها برای قطعات ، اجزای مختلف ، مواد و مشخصه های فرایند های تولید محصول می باشد.با وجود تمامی مشخصه های منحصر به فرد QFD  و مزایای  بی شمار استفاده از آن در طراحی یک محصول ، مهمترین فواید قابل انتظار ، در صورت استفاده مناسب از آن در سطح سازمان عبارتند از :

• زمان کوتاه تر توسعه محصول ( ۳۰تا ۵۰ درصد)
• کاهش تعداد دفعات تغییر در طرح های مهندسی ( ۲۵تا ۵۰ درصد)
• کاهش هزینه های اولیه معرفی محصول به بازار
• رضایت مشتریان از تأمین خواسته ها و الزامات آنها
• بهبود قابلیت های ساخت محصول
• ایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان
• ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب برای استفاده و کاربردهای آتی

در پایان توجه داشته باشید که QFD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست ، بلکه ازQFD  باید به عنوان ابزاری کارآمد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمامی فعالیت هایی که در حوزه فرایند طراحی انجام می شود ، استفاده کرد.

تاریخچه QFD

نیاز به ابزاری چون QFD و استفاده از آن ، از توجه به دو هدف مرتبط با هم نشأت گرفته است . این دو هدف با مصرف کنندۀ  (مشتری) یک محصول آغاز شده و با تولید کننده آن خاتمه می یابد . اهداف مذکور عبارتند از :

• تبدیل (ترجمه) خواسته های مصرف کننده (تقاضاهای مشتری) از محصول به مشخصه های کیفی در مرحله طراحی
• گسترش مشخصه های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرایندهای تولید و تکوین محصول با استفاده از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی ” قبل ” از شروع تولید واقعی

در صورت دستیابی به اهداف فوق ، نتیجه امر چیزی جز تطابق محصول طراحی و تولید شده با نیازهای مصرف کننده و تقاضاهای مشتری نیست .در آغاز و پیش از تکوین QFD از جدول کیفیت  به عنوان ابزاری برای کمک به تبدیل تقاضاهای مشتریان به مشخصه های کیفی محصول استفاده می شد . ساختار ماتریسی این جداول و طبیعت شماتیک آنها کمک بسیاری در راستای نیل به دو هدف مورد بحث می نمود . دنبال کردن ماتریس های جداول کیفیت ، مشخصه های کیفی محصول را به عملیات تولیدی سازمان مرتبط می ساخت . این دیدگاه نوین ، یعنی گسترش مشخصه های کیفی به تمامی مراحل و فرایندهای تکوین محصول از طراحی تا تولید نهایی به ” گسترش کیفیت ” موسوم گشت.

مبنا و اساس ساختار ماتریسی QFD کنونی به همان جداول کیفیت بر می گردد. جداول کیفیت برای اولین بار در سال ۱۹۷۲ در صنایع کشتی سازی کوبه توسط پروفسور یوجی آکائو  به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرار گرفت . البته لازم به ذکر است که مفهوم ” گسترش کیفیت ” برای اولین بار توسط آکائو در سال ۱۹۶۶ مطرح شده و در سال ۱۹۶۹ در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت. دکتر آکائو در ادامه مطالعات و تحقیقات خود در مورد QFD در آوریل ۱۹۷۲ اقدام به ارایه ایدۀ خود در مورد مفهوم گسترش کیفیت در قالب یک سیستم و با عنوان Hinshitsu Tenki System نمود . نقطه عطف تکامل روش QFD در سال ۱۹۷۸ با انتشار کتابی با عنوان ” گسترش عملکرد کیفیت”  از سوی دکتر یوجی آکائو و شیگرو در می زونو  همراه بود . رشد و ارتقای مفاهیم نظری QFD و استقرار عملی آن در صنایع ژاپن در سال ۱۹۸۰ با اعطای جایزه دمینگ به شرکت کایابا به دلیل استفاده مناسب از این روش به اوج خود رسید . با آشنایی بیش از هشتاد تن از مدیران تضمین کیفیت شرکت های آمریکایی با QFD که توسط آکائو در یک دوره آموزشی چهار روزه در سال ۱۹۸۳ انجام شد، مفاهیم QFD برای اولین بار در آمریکا مطرح شد. شرکت فورد در سال ۱۹۸۶ ضمن استفاده از QFD در طراحی قطعات خودرو در زمرۀ اولین پیشگامان  استفاده از این ابزار در آمریکا قرار گرفت و از آن تاریخ به بعد ، استفاده از QFD در صنایع ایالات متحده و اروپا ، به تدریج به عنوان ابزاری کارآمد و مؤثر در طراحی محصولات جدید گسترش یافت . لازم به ذکر است که هر چند QFD و مفاهیم مرتبط با آن از ژاپن شروع و استفاده عملی از آن در صنایع این کشور میسر شد، ولی ورود این ابزار به آمریکا و به خصوص صنایع خودرو سازی این کشور ، تأثیر شگرفی بر تکامل آن در پی داشت.

نقش مشتری در فرایند QFD

برای شناسایی و درک دقیق خواسته های مشتریان چه باید کرد ؟ آیا مهندسان وکارشناسان طراحی سازمان به تنهایی و در محل دفتر کار خود ، قادر به درک خواسته ها، انتظارات و نیازمندیهای مشتری از محصول می باشند ؟ پاسخ سوالهای فوق را ژاپنی ها با انجام نوع خاصی از تحقیقات بازاریابی با عنوان    “رفتن به محل استفاده محصول  ” داده اند . این سفر شرایط بسیار مناسبی را برای شناسایی و تعیین ” زمینه های مختلف کاربرد محصول ” با توجه به شرایط خاص محیطی ، جغرافیایی ، فرهنگی و … فراهم می کند ، که یکی از پارامترهای اساسی در طراحی محصول به شمار می رود .

به عنوان نمونه یک سازنده موتورهای ماشین های کشاورزی برای این منظور (درک دقیق خواسته مشتری) مهندسان طراح خود را به مدت یکسال ملزم به کار و زندگی در کنار کشاورزان (مشتریان اصلی محصول خود) در محل استفاده از ماشین های مورد نظر نمود .

واضح است که انجام چنین بررسی و تحلیل همه جانبه ای در مورد نیازهای مشتریان در محل مصرف محصول , زمان و هزینه بالایی را طلب می نماید . اما شک نباید کرد که برای انجام یک پروژه موفق QFD گریزی از این امر نبوده  و هرگز در این راستا چیزی از دست نخواهید داد . پس برای فهم بهتر منظور و خواسته مشتری خود به محل استفاده محصول بروید . نحوه استفاده از محصول را مشاهده کنید , احساس کنید , لمس کنید , و خلاصه آن که مدتی را همراه مشتریان خود و مانند آنها زندگی کنید .

==========================================

نوع فایل : ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات : ۷۷ صفحه word

توجه مهم :

*دوست عزیز در صورت نداشتن رمز پویا یا قطع بودن درگاه بانکی ، لطفا نام پروژه درخواستی خود را جهت هماهنگی برای دریافت شماره کارت واریزی و دریافت لینک دانلود، به واتساپ پشتیبانی سایت  ۰۹۳۹۲۷۶۱۶۳۰  ارسال کنید *(از ساعت ۸ الی ۲۳)

Related posts

• دانلود پاورپوینت گسترش عملکرد کیفیت (0)