فهرست مطالب :

مقدمه

کلیات

هدف

پیشینه تحقیق

روش کار و تحقیق

فصل اول-سازمانها و مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۱دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۱-۱ الف)دلایل حرکت سازمانها به سوی CRM

۱-۱-۲ ب)تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها

۱-۲ مدیریت چرخه حیات مشتری

۱-۳ روندهای ارتباط با مشتریان

۱-۳-۱ الف) سرعت ارائه خدمات

۱-۳-۲ ب) خویش خدمتی

۱-۳-۳ ج) ارائه خدمات یکپارچه

۱-۳-۴ د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده

۱-۳-۵ هـ)رضایت مشتری

۱-۴ همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۵ اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

فصل دوم-مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱ مزایای به کارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱-۱ الف)آموزش کارکنان سازمان

۲-۱-۲ ب)بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید

۲-۱-۳ ج)به کارگیری فناوری های نوین

۲-۲ چالش های اجرایی CRM

۲-۲-۱ الف)هزینه راه اندازی اولیه

۲-۲-۲ ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه

۲-۲-۳ ج) همکاری بخش های مختلف

۲-۳ اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۳-۱ رضایت مشتری

۲-۴ قانون طلایی مشتری مداری “همیشه حق با مشتری است”

۲-۵ اما چرا همیشه حق با مشتری است

فصل سوم-داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری

۳-۱ داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری

۳-۲ داده کاوی

۳-۳ فعالیت های داده کاوی به لحاظ فرایند به۳طبقه بندی عمومی تقسیم می شوند

۳-۴ چرخه زندگی مشتری

فصل چهارم-سازمان مشتری مدار

۴-۱ سازمان مشتری مدار

۴-۲ ویژگیهای سازمان های مشتری مدار

۴-۳ مدیر مشتری مدار

۴-۴ کارکنان مشتری مدار

نتیجه گیری و پیشنهادات

منابع و ماخذ

Abstract

چکیده :

در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم‌ها به سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‏اند و نرم‌افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند. در این مقاله ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای به کارگیری آن در سازمان، روندهای ارتباط با مشتری و چالش‌های پیش روی سیستم‏های CRM مورد بررسی قرار می‌گیرد.

واژگان کلیدی :  مدیریت،CRM،مدیریت ازتباط با مشتریان،سازمانها و CRM

مقدمه

مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری‌محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایندهای مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‏باشد. فرهنگ مشتری‌محور بر مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته‏ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می‏کند.

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management). منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

کلیات

هدف :

پس از انجام این تحقیق انتظار می رود که بتوانیم معنی و مفهموم مدیریت ارتباط با مشتری CRM را به طور کامل و واضح درک نموده و مفاهیم اصلی آن از جمله : مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management)را بشناسیم و بتوانیم از آنها در راستای بحث مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نماییم .

پیشینه تحقیق :

۱- عنوان: ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

چکیده: امروزه مشتریان نقش کلیدی و بسیار مهم را در عرصه اقتصادی دنیا ایفا می کنند زیرا افزایش آگاهی همه جانبه آنان نسبت به بازار محصولات و دسترسی به اطلاعات فراوان و کانالهای متنوع ارائه و توزیع کالا جهت انتخاب یک محصول سبب شده تا وفاداری کمتری نسبت به تأمین کنندگان خود نشان دهند و به همین علت مسئله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات شرکتها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آنان می باشد. بنگاهها و سازمانهای اقتصادی موفقیت و رشد و توسعه خویش را در گرو رضایتمندی و خرسندی مشتریان می دانند و همواره تولیدات و خدمات خود را مطابق با علائق و خواسته های آنان تدارک و ارائه می نمایند. آنها بخوبی می دانند که حیاتشان بسته به وجود و رضایت مشتریان بوده و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که با دگرگونی های بسیار زیاد در کنار گسترش رقابت در زمینه های گوناگون همراه است بسیار مشکل و از دست دادن مشتریان بسیار آسان است. لذا در شرایط کنونی رسالت واقعی سازمانها درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد. با این تفاصیل لزوم ایجاد راهبردی جهت مدیریت این ارتباط و برنامه ریزی دقیق و صحیحی برای اندازه گیری نظارت و مدیریت آن در سازمانها بخوبی احساس می شود. اگر برای اجرای فرآیند CRM مراحل مختلفی از جمله متدولوژی توسعه استراتژی های مشتری محور طراحی جریان کار طراحی مجدد کاری و پشتیبانی سیستم با استفاده از تکنولوژی مدنظر باشد ما در این تحقیق سعی بر آن داریم که به مطالعه پیرامون لایه آخر یعنی پشتیبانی سیستم با استفاده از تکنولوژی بپردازیم بعبارت دیگر به بررسی گزینه ها و شاخص های مؤثر در طراحی یک نرم افزار CRM پرداخته و چارچوبی برای آن ارائه دهیم.
موضوع ها: مهندسی صنایع◄فنی و مهندسی

کلیدواژه ها: –

دانشگاه: دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع

نام دانشجو: بهی، بنفشه

روش کار و تحقیق :

در این تحقیق با توجه به بحث مفید و کاربردی آن هم در سازمانها و هم در رابطه با مردم از روش های سمعی و بصری و مشاهدات لازم در این زمینه استفاده شده است و به روش شفاهی و کتبی این تحقیق صورت گرفته که در نهایت کلیه مطالب مکتوب و در قالب مقاله مورد بحث ارایه گردیده است .

در جمع آوری اطلاعات در این رابطه با توجه به وسعت این بحث و کاربردهای فراوان آن از طریق سازمانها و ادارات با روش های مصاحبه و همچنین از طریق سایت های اطلاع رسانی آنها و نیز مقالات متععد و مفید و کتب داخلی و یا ترجمه شده استفاده شده است .

سازمانها و مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۱ دلایل حرکت  سازمان‏ها به سوی سرمایه‌گذاری بر مدیریت ارتباط   با مشتری

تحقیقات و مطالعات نشان می‏دهد که موج بعدی سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش‌بینی می‌شود روند به کارگیری CRM در طی پنج سال آینده به ۲۵ الی ۳۰ درصد رشد دستیابد. سازمان‌ها معمولاً برای پشتیبانی از یکپارچه‌سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهای کاربردی استفاده می‌کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه‌گذاری بر روی CRMبتوانند برنامه‌های بهتری برای حفظ مشتری‌های خود به وجود آورده و درآمدهای دائم خود را افزایش دهند.

۱-۱-۱ الف) به طور کلی می‌توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان‏ها به سوی استفاده از CRM برشمرد:

۱) استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها؛

۲) مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها؛

۳) معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرایندهای فروشی که بیشتر تکرار می‌شوند.

۴) پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان؛

۵) ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق‌تر مشتری منجر می‏شود.

۱-۱-۲ ب) تجارب سنتی  بازاریابی در سازمان‏ها نیز به گونه‏ای دیگر این مطلب را بیان می‏دارد:

۱) هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است.

۲) معمولاً هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با ۸ الی ۱۰ نفر در میان می‌گذارد.

۳) احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است؛ در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.

۴) اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را ۵ درصد افزایش دهد، می‌تواند منافع و سودهای خود را بین ۳۰ تا ۱۲۵ درصد افزایش دهد. جدول شماره ۱، درصد افزایش سودآوری بر اثر افزایش نرخ ۵ درصدی حفظ مشتریان در صنایع مختلف را نشان می‏دهد.

۱-۲مدیریت چرخه حیات مشتری

اگر سازمان رهبری محصولات و خدماتی را که ارائه می‌دهد در دست داشته باشد،می‌تواند مشتری‌های جدیدی کسب نماید. کسب مشتری‌های جدید نیازمند برنامه‌ریزی‌های بسیار جامع و مفصلی است. در فضای کسب و کار الکترونیک، این مطلب به معنای ایجاد مجموعه‌ای از فعالیت‌های یکپارچه است. به عنوان مثال، فرض کنید در اینترنت در حال جستجو برای خرید یک کامپیوتر قابل حمل می‌باشید و به سایت شرکت IBM مراجعه می‌کنید. یکی از کامپیوترهای موجود دقیقاً همان محصولی است که نیاز دارید؛ شما صفحه اطلاعات محصول و فرم درخواست را پر کرده و آن را ارسال می‌کنید. ظرف مدت چند دقیقه، یکی از نمایندگان شرکت IBM با شما تماس می‌گیرد. این پاسخ سریع در اثر یک راهبردفروش و خدمات بسیار منظم و دقیق شکل گرفته است. مشتری‌ها از اینکه نماینده شرکت در حالی که هنوز مشغول گردش در سایت شرکت هستند با آنها تماس می‌گیرد، بسیار تحت تأثیر قرار می‌گیرند. ارزشی که به مشتری در این فرایند ارائه می‌شود، عبارت است از یک محصول پیشرو و بسیار خوب به همراه خدماتی عالی و استثنایی. علاوه بر این تحقیقات نشان داده است که اگر زمان پاسخگویی به یک درخواست بین ۱ تا ۳ دقیقه باشد، احتمال فروش آن کالا افزایش می‌یابد. هدف از ارائه چنین خدماتی این است که مشتری‌های بالقوه به مشتری‌های بالفعل تبدیل شوند.

در یک مرکز تلفن، کارگزار یا مسؤول مربوطه می‌تواند به صورت خودکار محصولاتدیگری را نیز پیشنهاد کند که محصول مورد نظر مشتری را تکمیل می‌نمایند؛ نام این فرایند «فروش جانبی»است. به همین ترتیب می‌تواند محصول دیگری را پیشنهاد دهد که کیفیت بهتری دارد؛ نام این حرکت «فروش رو به بالا» می‌باشد و می‌تواند برای مشتری‌ها ارزش‌های خوبی را با هزینه اندک به همراه داشته باشد. حفظ و نگهداری مشتری‌ها مستلزم تطبیق خدمات و کالاها با نیازهای مشتری‌ها می‌باشد. همچنین این کار مستلزم درک کامل نیازهای مشتریان و تصمیم بر ادامه ارتباط فیمابین می‌باشد. بعضی از شرکت‌ها سعی می‌کنند بهترین مشتری‌های خود را (یعنی کسانی را که با آنها از طریق چرخه حیات یک خط تولید، ارتباط درازمدت و دائمی داشته‌اند) شناسایی کرده و استخدام نمایند. همچنین ممکن است شرکت‌ها سعی کنند به مشتری‌های دائم خود پاداش و تخفیف دهند و به کارگزاران یا نمایندگی‌هایی که توانسته‌اند مشتری‌های موجود را حفظ نمایند، کمیسیون و درصد بیشتری پرداخت کنند. ایجاد یک سیستم تشویقی مالی باعث می‌شود عوامل و کارگزاران سازمان با انگیزه بهتر به کار و تلاش بپردازند تا مشتری‌ها را راضی و خشنود نگه‌دارند. ارائه ارزش به مشتری‌ها، بخشی از یک ارتباط فعال است که به نفع هر دو طرف می‌باشد. امروزه اکثر سازمان‏ها بر حفظ و نگهداری مشتری‌های قدیمی بیش از جذب مشتری‌های جدید، تکیه و تمرکز می‌کنند.

۱-۳ روندهای ارتباط با مشتریان

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است؛ این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می‌باشد. از مهم‌ترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش‌آفرین با مشتریمی‏شود، عبارتند از سرعت ارائه خدمات، خویش‌خدمتی، یکپارچه‌سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری.روندها مسائلی جهانی هستند که معمولاً به آرامی آغاز می‌شوند و تقریباً پنج الی ده سال به طول می‌انجامند؛اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف‌کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر می‌شوند. شبکه نمونه‏ای از یک روند است؛ این مفهوم در سال ۱۹۸۹ به آرامی در سوئیس به کار گرفته شد و با روی کار آمدن گردشگرMosaic به بازارهای جهانی راه پیدا نمود.

۱-۳-۱ الف) سرعت ارائه خدمات

سرعت ارائه خدمات برای مشتری‌ها بسیار اهمیت دارد. مشتری‌ها به تأخیر علاقه‌ای ندارند و از منتظر ماندن بیزارند و هر چقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان‏هایی‌ خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می‌نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتری‌ها در جهت دریافت خدمات بیشتر، افزایش پیدا می‌کند. بنابراین، ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند. مشتری‌ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می‌کنند. آنها معمولاً سیستم‌های خویش‌خدمتی (Self – Service) را بهتر می‌پسندند،چون این سیستم‌ها ۲۴ ساعت روز و ۷ روز هفته فعال هستند و می‌توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش، از طریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.

۱-۳-۲ ب) خویش‌خدمتی

علاقه و تمایل مشتری‌ها به خویش‌خدمتی، در سازمان‏های خدماتی فوق‌العاده است؛ اما پیش از آنکه خویش‌خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل شود، باید زیرساخت‌های جدیدی ایجاد شده و پروتکل‌های جدیدی طراحی شوند. در این صورت، یکپارچه‌سازی فرایندها امری ضروری خواهد بود. خویش‌خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روندهای کسب و کاری شده است. هنگامی که خریداران و فروشندگان به طور آنلاین(Online) و مستقیم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه‌ها بسیار کمرنگ می‌شود. حذف واسطه‌ها یکی از ویژگی‌های کسب و کار الکترونیک به حساب می‌آید. خویش‌خدمتی در صنایع هواپیمایی و مسافرتی آنلاین کاملاً به چشم می‌خورد. در این سیستم‌ها مشتری قادر است از طریق شبکه به یک سیستم رزرو مرکزیمتصل شود و برای رزرو پرواز مورد نظر خود، به نحوی سریع‌تر و مناسب‌تر اقدام کند. این کار سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا فرایند رزرو کردن را خودکار نمایند. خویش‌خدمتی باعث کاهش هزینه‌ها و عدم نیاز به تجهیزات فیزیکی گران‌قیمت می‌شود.

۱-۳-۳ ج) ارائه خدمات یکپارچه

سازمان‌ها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی و سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می‌پردازند، از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جامعی استفاده کنند که کل ارتباطی را که با مشتری برقرار می‌شود تحت پوشش داشته باشند. راهکارها و خدمات یکپارچه یکی از بخش‌های ضروری و حیاتی هر راهبرد کسب و کار به حساب می‌آید. مصرف‌کننده‌ها نیز از سمت راهکارهای نقطه‌ای به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کرده‌اند. این روند در خرده‌فروشی‌ها بسیار به چشم می‌خورد. در این فروشگاه‌ها مشتری‌ها طالب این هستند که تمام نیازهای خود را در یک محل و زیر یک سقف تهیه نمایند. آنها به کسب و کارهایی نیاز دارند که خدمات یکپارچه‌ای ارائه دهد تا نیازهای خرید یک مرحله‌ای آنها را پوشش داده و فرایند تصمیم‌گیری را برایشان ساده‌تر نماید.

۱-۳-۴ د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده

با بروز روندهای جدید در رفتارهای خرید آنلاین، شرکت‌ها باید زمان پردازش بین جستجو، انتخاب، دریافت سفارش و اجرای آن را کاهش دهند تا بتوانند به موفقیت دست پیدا کنند. تأخیر در هیچ کدام از مراحل فرایند قابل قبول نیست و در عین حال سهولت استفاده مشتری نیز باید کاملاً مد نظر قرار گیرد؛ چرا که سازمان با مشتریانی در سطوح مختلف ارتباط دارد. سازمان‌ها باید مسائل مربوط به خدمات‌رسانی به مشتری را با تمام کسانی که به نوعی با مشتری در تماس هستند به اشتراک بگذارند؛ آنها باید به جای آنکه مشتری را از یک بخش به بخش دیگری بفرستند، یک نقطه واحد برای ارتباط با مشتری‌ها به وجود آورند.

۱-۳-۵ هـ ) رضایت مشتری

مشتری کسی است که انجام معامله یا داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‏دهد و چیزی را می‏گیرد و رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظاراتش یا افزودن به انتظارات به او دست می‏دهد. بنابراین مشتری‌ محور تشکیلات و مصرف‌کننده، فلسفه وجودی سازمان‏هاست. لذا شناسایی، تفکیک، اولویت‏بندی، کشف انتظارات اصلی و نهایتاً حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت‏های سازمان به شمار می‏رود. سازمان باید مخاطب‌شناسی را که از مباحث اساسی در فرهنگ مشتری‌مداری است، بدرستی درک و مد نظر قرار دهد و هر ساله کیفیت محصولات و کمیت آنها را متناسب با افزایش توقع مشتریان، روزآمد کرده و افزایش دهد.

۱-۴ همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.وارن کیگان از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضامندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود. مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.

فایل کامل این تحقیق ۵۵ صفحه بصورت ورد WORD مرتب و فونت بندی شده می باشد.
در تمامی ساعات شبانه روز >> پرداخت آنلاین و دانلود آنلاین پروژه